制造企业物流外包服务质量的影响因素与评价问题分析

作者:施蓓 刊名:江苏科技信息 上传者:徐丽娟

【摘要】文章在概述服务质量理论的基础上,阐述了影响制造企业物流外包服务质量的因素,同时对服务质量评价过程中存在的一系列问题进行分析,为制造企业的物流外包服务质量评价研究提供指导建议。

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0引言物流外包服务质量的高低决定了制造企业在供应链环节的盈利与竞争水平,是影响制造企业整体发展水平的重要因素,因此了解物流外包服务质量的影响因素,正确制定服务质量评价方法,提升物流外包服务质量的管理措施,是管理实践者和学者们共同关注的问题。1制造企业物流外包服务质量概述我们定义服务质量,就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量既包括服务结果的质量,也包括提供服务过程的质量,即功能质量和技术质量两者共同决定了实际感知的服务质量。功能质量又称过程质量或交互质量,指服务过程的质量。顾客的特征及心理影响了服务质量期望,也影响了顾客在服务过程中的功能质量感知。如物流外包服务中,物流供应商是否能随时提供货物运输过程中的状态,便于顾客及时了解情况。技术质量又称结果质量,指服务过程的产出质量,即顾客从服务过程中获取的实际产出。如仓储外包服务中,主要考察仓库对库存产品保存的良好率、仓库的及时收发货率、仓库的库存差异盘点、日常操作及报告完成程度等服务指标。技术质量是客观的,功能质量是主观的。服务质量的要素管理可以改善服务质量,是功能质量的主要影响因素,同时在一定程度上影响技术质量。服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化,是技术质量的主要影响因素,一定程度上也影响功能质量。2制造企业物流外包服务质量影响因素分析近年来,专家学者们纷纷将目光聚焦于服务质量影响因素的研究,通过了解这些因素来发现提高服务质量的有效途径。本文结合目前国内外专家的理论和制造企业物流外包服务的具体特点,归纳出以下影响服务质量的因素。2.1物流成本物流成本是指制造企业为物流外包服务所支付的费用,它除了服务本身所收取的费用,还包括服务过程中物流供应商为制造企业代垫的各种费用,如仓储费、包装费、税金、报关费、运输费等。物流成本的高低是影响服务质量最直接的因素。物流费用过低,物流供应商无利可赚,必然降低服务质量;物流费用过高,则制造企业运营成本增加,市场竞争力下降。2.2服务水平物流供应商的服务水平是保证制造企业提供合格产品给终端客户的前提。物流供应商提供的服务专业度越高,对企业业务发展越有利,双方企业长期合作,互惠互利;反之,服务专业度低,影响制造企业的发展,企业只能被迫寻找更合适的物流合作伙伴。2.3人员互动人员互动是指物流供应商的工作人员能否与制造企业工作人员保持良好的交流,提供满意的服务。物流供应商的工作人员是制造企业与物流供应商接触的桥梁,他们解决问题的能力、拥有的专业知识与技能、对制造企业需求的理解以及面对突发事件的处理态度都会影响制造企业对物流外包服务质量的评价。2.4企业需求物流供应商能否正确理解制造企业对物流工作的要求和期望,是影响物流外包服务质量评价的关键。物流供应商要从根本意识上认识到提高物流服务质量的重要性,并付诸行动;反之,企业的需求得不到满足,物流供应商起到了反向的作用,就会对企业造成巨大的损失。3制造企业物流外包服务质量评价的若干问题分析3.1评价目标的导向问题对于物流外包服务质量的评价,多从物流供应商,如货代、仓库等视角提出如何提高对客户的库存、交付时间和交付产品完好性等方面的服务质量,主要是物流供应商自身认为该如何 量化他们为客户创造的价值,而非从客户角度看待物流供应商为他们创造了怎样的价值[1]。这种依据物流供应商对自身提供的服务所做出的评价,缺乏一定的全面性和客观性,无法全面对物流外包服务质量的提高提供帮助。笔者认为从制造企业角度对物流外包服务质量进行评价,测量企业物流需求被满足的程度,才能准确分析服务中存在的问题,对物流外包服务质量做出客观、合理的评价

参考文献

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